I ristoranti e la comunicazione social, questa sconosciuta.
E’ un periodaccio per ristoranti e locali, le regole cambiano ogni giorno, intere regioni sono in lockdown, le saracinesche restano abbassate e non si capisce granché, se non che qualcuno è già fallito, altri sono in grave difficoltà e tutti scontano un’emergenza che non finisce, a causa della virulenza del Covid ma anche, diciamolo, dell’insipienza di chi qualcosa in più – per prevenire la seconda ondata – poteva farla. Quindi non ci esercitiamo certo qui in critiche pretestuose, ma proviamo semplicemente a suggerire a tutti come comunicare di più e meglio con i clienti.
Prendiamo i social. Twitter non esiste o quasi, per questo genere di comunicazione. Tolte le conferenze stampa e i pasti offerti gratis a sedicenti blogger e giornalisti, tolti i siti come il nostro che provano a fare informazione, ai locali restano alcuni canali per informare i clienti: i siti ufficiali, Facebook e Instagram.
Proviamo allora a elencare dieci errori che bisognerebbe evitare e cosa bisognerebbe fare per esserci e bene.
1 Aggiornare il sito (o cancellarlo)
Ci son siti che sono in manutenzione da anni. Altri che son vetrine impolverate, con link che non funzionano e menu fermi ai risotti alla fragola. La prima regola sarebbe aggiornarlo il sito. O altrimenti, ascoltatemi, cancellatelo che è meglio.
2 Mettere le foto del locale, oltre che dei piatti
Ci son profili che mostrano una collezione infinita di piatti. Decine di hamburger, spigole, cacio e pepe, abbacchi, variazioni al cioccolato. Il risultato, alla fine, è che mi hai fatto venire fame ma mi hai anche fatto venire una domanda: ma come diavolo è fatto ‘sto locale? E’ minuscolo, gigantesco, con design moderno o retrò, con tovagliette a quadri o passanti, tovaglioli di stoffa o portaposate di metallo? Se non mi mostri il locale, io mica lo so se fa al caso mio. E passo al prossimo profilo.
3 Ma il dehors c’è?
Una delle conseguenze di questi tempi incerti, è che a molti locali è stata data la possibilità di mettere i tavolini fuori, anche se prima non li avevano. Perfetto. Peccato che mi capita spesso di chiedermi: ma questo posto ce l’avrà il dehors? La strada più semplice sarebbe che i profili ufficiali di fb e instagram pubblicassero foto recenti di dehors. Ma, inspiegabilmente, sono pochissimi quelli che fanno le foto ai dehors. Sembra che sia una comunicazione non essenziale, un accessorio, un di più. Perché tanta trascuratezza? Vi scongiuro, fatemeli vedere prima questi benedetti tavolini all’aperto, non è che posso venire a controllare ogni volta di persona.
4 La mestizia delle foto
Molte delle foto postate nei profili ufficiali hanno il filtro “tristezza”. Uno si chiede perché. Poi, improvviso, il lampo. Perché ci sono foto su foto di locali vuoti, deserti, spettrali. Tavolini piangenti come salici. Lampadari che sembrano lì lì per precipitare e sfracellarsi sul cotto nuovo di zecca. Sedie orfane di culi. Stanze vedove di vita. Tutto un mortorio che fa somigliare tanti nuovi locali a camere mortuarie dalla pulizia impeccabile. In realtà c’è un motivo tecnico, per tanto lavoro di sottrazione nelle foto: la privacy. I locali sono giuridicamente “luoghi aperti al pubblico“, non luoghi pubblici né privati. Dunque, in teoria, uno potrebbe non gradire di essere fotografato. Per questo i ristoratori evitano le “foto ambientate”, come le chiamavano nei giornali. Ma dico io, amici ristoratori, non ce li avete due amici? Due ragazzotte dal sorrriso insolente, due ragazzotti dallo sguardo vorace. Beh, se non li avete, fatevi una domanda e poi pagate qualcuno per venire a fare da comparsa. Oppure fate foto da lontano o di schiena, che nessuno possa dolersi dell’identità svelata. Insomma, ci siamo capiti: nelle vostre foto serve gente, persone, clienti, commensali, allegria, bisogna vedere o immaginare forchette che roteano, bocche che si muovono e non fantasmi rapiti da un museo delle cere.
5 Rispondete ai commenti, vi supplico
Ci son commenti che giacciono abbandonati per giorni, settimane, mesi. Restano appesi a un punto di domanda, monumenti alla sciatteria. Epitaffi involontari di poveri cristi che hanno avuto l’ardire di porre qualche domanda innocua. Tipo: siete aperti il sabato? Avete cibo senza glutine? Fate la carbonara? E voi niente, voi o il vostro immaginario social media. Poi non lamentatevi se il cliente triste, solitario y final vi dice addio.
6 Gli orari vogliamo aggiornarli?
Su Facebook tocca spendere quei cinque minutini per cambiare gli orari. Una roba che sbrigate con poco. Perché sarebbe carino avvertire il cliente che a cena avete deciso di chiudere, con o senza lockdown, che la domenica avete invece deciso di improvvisare l’ennesimo pranzo della nonna (tutte cuoche provette le vostre nonne, mah).
6 Menu ne abbiamo?
E’ tipo il Sacro Graal, il vostro menu. Scartabelliamo freneticamente siti e profili, setacciando feed e storie, descrizioni e link. Ma niente. Eppure Facebook ha una voce specifica per il menu. E sul sito nulla osta a inserire in una voce del menu, anche a tendina, se preferite. Dalla regia ci avvertono che anche su Tripadvisor c’è una voce apposita.
7 Dei prezzi ci vergogniamo?
Cosa c’è, abbiamo esagerato con i prezzi? Ricarichi dei vini troppo alti? O siamo ancora negli anni ’70? Siete avvertiti, cari chef: se mi mettete il menu online, poi voglio anche i prezzi. Non mi può fregare di meno di leggere i vostri ghirigori verbali sullo “spaghettone trafilato in bronzo all’anguilla affumicata e calamaretti spillo all’alloro”. Voglio sapere quanto costa quest’anguilla affumicata. Dieci euro? Venti? Trenta? Cinquanta? Suvvia, non siate timidi. E state sereni, non ci spaventano i prezzi. Anzi, quello spazio vuoto di fianco al piatto ci incupisce, foriero di tristi presagi.
8 D’accordo la foto della pasta, ma chi siete?
Una delle cose che rinsaldano il rapporto tra il cliente e un locale è la presenza di facce amiche, che siano quelle dello chef, della brigata, del responsabile di sala o dei camerieri. Perché allora non farli vedere anche sui social? Perché non uscire dalla logica un po’ mesta delle foto piatto-tavolo e non dare un tocco di umanità ai vostri social? Perché in fondo, lo sapete, un buon 40 per cento della vostra attrattiva è data dalla simpatia del personale, dall’accoglienza, dall’atmosfera. E allora che party sia pure sui social.
9 Non siete soli, fate amicizia
A volte sembra che esistiate solo voi. Che il vostro locale sia una monade, un’oasi in mezzo al deserto. E invece no, vi assicuro che vi darebbe forza stringere alleanza con i vicini di strada e di quartiere, menzionarli nei social, fare iniziative e foto insieme, solidarizzare, fare amicizia. Vi darà anche un’aurea di umanità e simpatia (anche se magari siete antipatici come la morte, ma questi son problemi vostri).
10 Ah, lo storytelling
Ci son persone che sparano solo a sentire questa parola. Per fortuna la scrivo, quindi sto protetto. Dicevamo, lo storytelling. E’ quella la cosa imparentata stretta con la retorica aristotelica, ereditata dalla narrazione dei cantastorie e spesso infarinata con le tecniche persuasive alla Vance Packard. Insomma, lo storytelling, come si direbbe a Milano, è quando la conti un po’ su. Perché, d’accordo il risotto alla barbabietola. Ma che storia ha dietro? E ditelo che vi siete ispirati a Gualtiero Marchesi, che chef, che uomo. Ricordo quando venne a cena un giorno e alla fine si alzò in un applauso sincero, commosso (ok, no, stiamo esagerando con lo storytelling). Insomma, quel che si vuol dire è questo: raccontare cosa c’è dietro il vostro lavoro, dargli uno spessore, una dimensione storica e culturale e inserirlo in un contesto gastronomico, lo farà apprezzare di più.
Certo, poi tocca cucinare bene. Ma quella è un’altra storia.