Tripadvisor e i ristoratori, un decalogo su come rispondere. Chi di voi ristoratori non ha mai desiderato prendere a padellate un commentatore di Tripadvisor? Insultarlo, deriderlo, mandargli un capretto morto a casa? Ecco, considerate che, se talvolta è comprensibile, può non essere la strategia giusta. Del resto non è facile. Se il ristoratore non risponde mai alle critiche, pare che le condivida o le tolleri. Se non risponde agli elogi, pare che snobbi i clienti. Se risponde sempre, sembra che sia ossessionato. Che fare dunque? Rispondere o non rispondere? E come? E allora ecco Il decalogo di Er Murena (sì, parlo in terza persona, fatelo anche voi, dà soddisfazione). Se dopo aver seguito queste regolette perdete clienti, naturalmente, potete replicare nei commenti. e desiderare di prendermi a padellate.
Il decalogo del ristoratore su Tripadvisor
1 Cortesia Se pensate che sia vera la frase “Il cliente ha sempre ragione”, rassegnatevi, fantozzianamente. Se invece pensate che ogni tanto il cliente (come il ristoratore) possa essere un cretino, un disonesto o perfino un concorrente sleale, allora la frase giusta a cui ispirarsi è questa: “Il cliente va sempre trattato con cortesia, anche se vorresti ucciderlo“. Pensate al concetto di resilienza. Si aggiunga che nei casi di disonestà e concorrenza sleale, bisogna prendere le opportune contromisure. In caso di cretinaggine, si eviti, in tutti i casi, di farlo sapere al suddetto.
2 Ortografia Se un cliente, in un commento, commette qualche errore ortografico, non è il caso di farglieli notare. Avete due fornelli in croce, non una cattedra di italianistica. In tutti i casi, controllate come avete scritto crêpes sul menu.
3 Cottura Se un cliente non ha apprezzato la cottura della vostra pasta, il colore del runner, la densità della polenta, pazienza. Son gusti suoi, soprassedete, non è il caso di puntualizzare. Comunque il colore del runner, probabilmente, fa schifo (e pure il runner sarebbe da evitare).
4 Prezzi Se un cliente scrive che siete carissimi e che il vostro fritto misto costa 24 euro invece di 14, ispiratevi a Giobbe e fate un profondo respiro prima di rispondere: “Carissimo Cliente, ci deve essere stato uno spiacevole equivoco, il nostro fritto costa solo 14 euro, come riportato nel menu cartaceo e online. Se invece l’avesse pagato la cifra sproporzionata di 24 euro, cosa invero sorprendente, avrebbe dovuto farcelo notare nelle more e ci saremmo scusati immediatamente. Ci scusiamo comunque, nel dubbio, e la invitiamo a tornare per offrirle un fritto speciale, del valore da lei indicato. Un abbraccio”. L’inciso “nelle more” serve solo a confondere il cliente.
5 Camerieri Se un cliente scrive che la vostra cameriera è una stronza e un’incapace, licenziatela, se è davvero stronza e incapace. Ma a quel punto, fate anche una profonda riflessione sulle vostre tecniche di recruitment. Se invece non è una stronza e un’incapace, ma il commento è solo la vendetta per non aver corrisposto alle “attenzioni” del solito maschio in calore, rispondete così, se vi prudono le mani, : “Caro Cliente, abbiamo fatto due chiacchiere con Ilaria, che è una cara ragazza e che lavora 8 ore al giorno in condizioni difficili. Ha un sorriso splendido e un buon carattere, che si inasprisce solo al bisogno. Evidentemente c’è stato un misunderstanding tra voi, che non vogliamo indagare. Se però, caro Cliente, avesse qualche cameriera di fiducia, la porti con sé la prossima volta e la proveremo volentieri, per affiancarla a Ilaria che resta nei nostri cuori. Le auguriamo una splendida giornata”.
6 Insulti In generale, non date della checca impazzita e repressa al cliente. Può essere lievemente controproducente. Oltre a non essere elegante, a dimostrare un precario senso di equilibrio, una cultura omofoba, uno scarso rispetto dei clienti, una profonda ignoranza della vita e dell’umanità. Tra l’altro, se rispondete così ai clienti sgraditi, figuriamoci come trattate il personale (e il cibo).
7 Concorrenza Se un cliente scrive che la vostra carbonara fa schifo e siete un ristorante tirolese che fa solo knodel e gulasch di finferli, contattate Tripadvisor, che dovrebbe (se ha tempo e voglia) cancellare il fake. Poi fate due chiacchiere con i proprietari del ristorante altoatesino di fronte, per capire se ne sanno qualcosa.
8 Elogi Se un cliente scrive che siete geniali, unici e straordinari, non rispondete. Limitate a sorridere intimamente. Perché chi si loda s’imbroda, diceva la nonna di qualcuno.
9 Sarcasmo Non prendete in giro i vostri clienti, con risposte sarcastiche. Lo so, è quello che sostanzialmente vi ho consigliato finora. Diciamo così, allora: prendete in giro i clienti che se lo meritano, ma cercate di non farvene accorgere.
10 Morandismo Se non sapete come rispondere e avete questo capretto morto che vi avanza, ispiratevi alla grazia olimpica di Gianni Morandi, il re delle risposte sardoniche.
Tripadvisor e i ristoratori
